Esto significa menos ingresos y nos lleva a una pregunta obvia. ¿Qué problemas pueden costar más dinero? Para ello, Market Mertix indagó entre nueve millones de encuestas de clientes para buscar una respuesta. Esto es lo que encontraron:
Los huéspedes pueden ser mucho más comprennsivos con los problemas del producto que con los problemas de servicio. Los problemas en las habitaciones , a pesar de que constituyen la categoría más amplia con casi el 42% del total de problemas reportados, tienen el menor impacto en la lealtad de invitados. Eso es interesante, ya que en última instancia lo que los clientes están pagando es un lugar para dormir.
Los problemas de servicio, por el contrario, constituyen una proporción mucho menor de los problemas reportados, pero tienen un efecto mucho más dramático en la lealtad de los clientes. Basta con mirar a los problemas relacionados con el personal en la gráfica. Ellos son sólo el 4,7% de los problemas reportados. Pero los problemas del personal hacen caer en picada a la lealtad del huesped, en más de 26 puntos cuando se producen.
Hay sin embargo buenas noticias. Los problemas de servicio a menudo pueden ser muy baratos de arreglar. “Uno de nuestros clientes ha estado recientemente tratando de decidir dónde invertir para mejorar la lealtad de los clientes y los ingresos. Sobre la base de nuestro análisis de costos de los problemas encontramos dos grandes oportunidades para reducir las pérdidas relacionadas con esos problemas. Ambos tenían un valor de más de $ 2.000.000. Uno de ellos era una mejora relacionada con los productos que se estima costaría $ 1,8 millones. El otro era un problema relacionado con el servicio que se estima costaría sólo $ 20 mil para arreglarlo. Eso es matemáticas básica!” relataron en Market Metrix.(Redacción) Fuente: http://www.hoteliernews.com.ar/el-costo-de-los-problemas-en-el-hotel/
