1. La calidad debe empezar en el diseño del servicio.
2. Nuestros servicios deben conseguir la satisfacción permanente del cliente.
3. La satisfacción del cliente no debe suponerse, sino controlarse.
4. Los procesos deben producir servicios sin defectos.
5. Cuanto antes se detecte un servicio defectuoso, más económico resulta corregirlo.
6. Los problemas no deben corregirse, sino evitar que se produzcan o que se repitan.
7. Hay que aplicar técnicas de identificación y solución de problemas.
8. Para la resolución de los problemas se necesita la participación intelectual de todo el personal.
9. Los Recursos Humanos deben formarse para saber más acerca de su trabajo.
10. Los Recursos Humanos deben recibir la mayor información posible sobre su trabajo y su entorno.
11. La motivación de las personas es imprescindible
12. La mejora de costos y calidad son las dos caras de la misma moneda.
13. La sencillez es el mejor camino para alcanzar la calidad.
