RECERTIFICACIÓN del SGC del Hotel Posada Los Álamos

El viernes 16 de dicimbre el IRAM auditó al Hotel Posada Los Álamos para revisar su Sistema de Gestión de la Calidad bajo las directrices de la Norma ISO 9001:2008

Tras dicha auditoría, el Auditor Líder recomendó al Comité Ejecutivo del IRAM la Re-Certificación del Hotel.

Mas allá de todo aspecto ténico, esta nota va enfocada a destacar algo que la Norma ISO 9001 resalta: La Responsabilidad de la Dirección.  Es imposible poner en funcionamiento y mantener un SGC sin una Dirección comprometida, que entienda cabalmente la importancia del aseguramiento de la Calidad del producto o servicio que ofrece.  Esto se ha comprendido tan bien en el Hotel Posada Los Álamos que sus Gerente, Jefes y Empleados, verdaderos talentos de gestión, se han involucrado de una manera que no deja de sorprender hasta al mas distraído. 

La Presidenta de 5M Patagonia S.A., Angela Girometti de Guatti, los Directores Mauro, Mario y Maximiliano Guatti han confiado y se han esforzado para que el Sistema de Gestión de la Calidad crezca día a día y sea un motivo de orgullo de todos los que conforman el Hotel Posda Los Álamos. 

Mario ha sido el encargado durante la auditoría de demostrar en lo hechos el vivo compromiso de la Alta Dirección, con impecables exposiciones en las que se explayó sobre objetivos de calidad e indicadores de gestión como así también de las problematicas actuales sobre las que la Organización está trabajando.  Esto no pasó inadvertido por los Auditores que lo destacaron tanto en el informe como personalmente.

No puedo dejar de destacar que en línea con la Alta Dirección, la Jefa de Calidad, Lic. Lorena Manulak y todos los Gerentes y Jefes de las diferentes áreas del Hotel han estado a la altura de las circunstancias y demostraron el alto grado de compromiso asumido.  Tampoco deseo dejar de lado a todos los Empleados que en la misma línea, evidencian y evidenciaron durante la auditoría que el compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad está presente en toda la Organización.

Felicitaciones Hotel Posada los Álamos!

Análisis de Causa Raíz en las No Conformidades

Por el Ing. Héctor Marquina (Fragmento)

Introducción
En el ámbito del Sistema de Gestión de la Calidad, es obligado el tratamiento de las No Conformidades aplicando sea una Corrección o una Acción Correctiva.
“Acción Correctiva” es la acción para eliminar la CAUSA de una No Conformidad detectada.
Por lo tanto para elegir una acción correctiva es necesario determinar primero la causa de la no conformidad.
Con cierta frecuencia se presentan casos donde la No Conformidad es recurrente, es decir sigue apareciendo a pesar de la aplicación de la acción correctiva aplicada y en estos casos se observa que la causa ha sido determinada sin un análisis suficiente.
En la auditoria del sistema de gestión calidad esto resulta evidente y el auditor plantea el hallazgo de que no están definidos los requisitos para determinar la causa de las no conformidades.
Entonces surge la necesidad de realizar un “Análisis de Causa Raíz”, que identifique el origen del problema y que sea factible eliminar.
En este punto vale la pena señalar que fuera del ámbito de la Calidad, la naturaleza de la relación causa-efecto y el concepto de causa raíz es objeto de continuos estudios por ejemplo en la seguridad de la industria aeroespacial y nuclear donde es imprescindible evitar los grandes.
Siguiendo el razonamiento de J. Rooney y Vandel Heuvel (1), a los fines prácticos tomaremos las siguientes definiciones:

- Las causas raíz son especificas causas subyacentes

- Las causas raíz son las que razonablemente pueden ser identificadas

- Las causas raíz son aquellas que la Gerencia tiene el control para arreglar.

- Las causas raíz son aquella para las cuales pueden generarse recomendaciones de prevención eficaces.

Principios generales del “análisis de causa-raíz” (RCA: Root Cause Analysis)
Consensuar entre el personal a cargo del Sistema de Gestión Calidad, que las causas de un No Conformidad, no se pueden determinar a prior, sin un análisis metódico.
Para que sea eficaz el RCA debe realizarse de manera sistemática como una investigación, llegando a conclusiones respaldadas por evidencias documentadas.
En el procedimiento documentado que requiere la norma ISO 9001, conviene aclarar la elección de los métodos de análisis aplicables a distintas situaciones.
También es recomendable declarar que dentro del conjunto de Acciones Correctivas a tratar en un lapso dado, se presentan casos simples donde el RCA es simplificado y aún en algunos casos es suficiente la “corrección”.

Capacitación del personal a cargo de las Acciones Correctivas
Es necesario que dicho personal sea entrenado tanto en los principios del RCA como en la aplicación de los métodos de investigación.
Algunos de estos métodos como la Tormenta de Ideas y el Diagrama Causa y Efecto son conocidos por su aplicación en diversos temas de Gestión Calidad, el método de los 5 porqués es una herramienta útil y puede ser un tema de capacitación general.

Conclusión
Este artículo pretende mostrar una vía de progreso para un Sistema de Gestión de la Calidad, donde el cliente y/o el auditor requieren un tratamiento sistemático de las No Conformidades, mediante un análisis de la causa raíz, acorde al impacto de los riesgos de mala calidad en el cliente o el usuario.

Referencias


1) J. Rooney; L.N. Vanden: RCA for beginners - Quality Progress, 7/2005


2) J. Rooney; L.N. Vanden: Collecting Data for RCA – Q.P. 11/2003


3) Dave Nelsen: To find the RCA – Q.P. 9/2003


4) Gary Jing: Flip the switch - Q.P.10/2008


5) David M Rucker: Llegar a la raíz del problema – Q.P. 3/2010

Conceptos fundamentales de la E.F.Q.M. (Fundación Europea para la Gestión de Calidad)

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS.

La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen interés económico en la organización.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS.

El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

GESTIÓN DE PROCESOS Y HECHOS.

Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS.

El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

PRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS.

Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

DESARROLLO DE ALIANZAS.

La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

RESPONSABILIDAD SOCIAL.

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.